Troubleshooting The Talkative Platform

This guide is intended for IT admins and technical users to help diagnose and resolve common issues with the Engage chatbot and chat widget platform. It covers common problems across the agent console, routing, outbound interactions, video and cobrowse tools, authentication, and more.

1. Console Issues

• Confirm router type: Twilio, Mitel, SF Omni

• Check console version and integration type: New/Old, Integrated (Mitel, SF) or Standalone

• Messages not appearing without refresh?

  • Refreshing may temporarily resolve the issue

  • Check the browser console and network tab for errors or excessive XHR requests to pusher

  • If issues persist, collect this data for escalation

• Cramped or squashed UI?

  • Agent’s screen resolution may be too small

  • Minimum supported resolution is 1366×768

  • Embedding the console in Salesforce or Ignite can worsen the problem

  • View technical requirements

• Customer view not loading?

  • Likely caused by iframe restrictions on the customer’s website

  • Website owner must allow our domain (e.g., eu.engage.app) to iframe the page

  • View iframe requirements

• Queue timeout message not triggering?

  • Canned messages referencing missing interaction data (e.g., a “name” field) will fail

  • Test the canned message in the interaction to confirm it appears

  • Prefer using safe defaults or interaction data lookups

• Websocket fallback message appears?

  • Indicates missed real-time messages from Pusher

  • System will fall back to polling and display a warning

  • Refresh the page to restore real-time events (if not a wider Pusher outage)

2. Routing Issues

• Router correctly set up?

• Standalone: Check user is in the right queues and groups

• Mitel:

  • Confirm queue is mapped to Ignite correctly

  • Has the issue been escalated to your channel partner?

  • Load the Ignite queue page to verify the Ignite API is working

• WhatsApp:

  • Confirm licensing limits have not been reached and the correct license is available.

3. Outbound Interactions

• Outbound WhatsApp not sending?

  • Must use a pre-approved Twilio content template

  • Add the template to the config in Engage

  • Manage outbound WhatsApp templates

4. Video Issues

• Using Ignite or Salesforce integration?

  • Requires our Chrome plugin for camera/autoplay permissions

  • Without the plugin, users may experience video/audio issues

5. Cobrowse Issues

• Cobrowse option missing in console?

  • Confirm it’s enabled under Company Configuration > Agent Experience > Console Feature Configuration

  • New console requires ECS version 0.32+

  • Widgets must also be on this version or higher

• Cobrowse console shows blank screen?

  • Likely due to websocket being blocked

  • CSP must allow:

    • https://talkative-cdn.com

    • ws://talkative-ws.com

• Cobrowse is slow?

  • May be caused by a large website payload

  • Contact support to review rate limits

6. Daily Video Issues

• “Loading…” stuck screen?

  • WebSocket to Daily.co may be blocked — ensure all daily.co subdomains are whitelisted

• Background effects failing?

  • Zip file required for effects may be blocked by firewall — allow downloads from daily.co

• CORS/CSP errors with Daily?

  • May be caused by custom headers (e.g. prototype pollution with fetch)

  • A fix from Daily is expected to roll out (notified on 2024-05-16)

7. Console/Interaction Security

• Ignite users can view all interactions in the Interaction Logs iframe

• Standalone users must use the History tab to review previous transcripts

8. Authentication Issues

• Integrated or SSO login?

• 2FA login issues cannot be bypassed — users must ask account holders to delete/recreate accounts

• 419 CSRF Token Errors

  • Caused by expired/invalid tokens

  • Ensure cookies are enabled

  • Clear cache or hard refresh (Ctrl + Shift + R) may resolve

• SSO Issues

  • Permission changes: check if they're managed via SSO groups

  • Account provisioning is done via the customer’s SSO provider

  • “SAML assertion failed” usually indicates an expired certificate

• Integrated Login Issues

  • Verify user is in the correct region

  • Check for password reset

  • Email issues:

    • Verify reset emails were sent

    • If using Microsoft, check the email quarantine

    • Check the Engage Notifications channel for bounces

    • 
      

9. User Management

• Cannot delete a user?

  • They may be:

    • Active in interaction

    • In an active session or reservation

    • Affected by an orphaned reservation due to webhook/race conditions

  • Confirm the user is not active, then escalate to support with the user ID and region

10. Chat Widget Issues

• Widget not loading?

  • Check browser network tab for script loading

  • Ensure configuration endpoint returns data

  • If using query parameters for routing, confirm they’re present in the import script
    Using URL query parameters

• Card rules not working?

  • Requires widget version 0.42+ with query parameter support enabled

• CSP blocks?

  • Required allowlist entries:

    • https://eu.engage.app

    • https://talkative-cdn.com

    • ws://talkative-ws.com

• Is the site a Single Page Application (SPA)?

  • Check if browser logs persist across page changes

  • If SPA, use SPA wrapper:
    SPA wrapper guide

• Other checks:

  • Are queues online and correctly configured?

  • Presence changes can take up to a minute to reflect

  • Business hours and overrides correctly set?

  • Has the referenced queue been deleted?

  • For Mitel: verify settings and SSL cert

  • Programmatic actions pointing to invalid queues?

11. Widget Editor Issues

• Data collection forms not showing?

  • Interaction data label must be “Email” (case-sensitive)

12. Google Analytics Tracking

• No GA4 event tracking?

  • Confirm widget is configured to use GA4 via gtag API (not deprecated Universal Analytics)

  • Check Google Tag Manager (GTM) is correctly relaying events
    GA4 event integration guide

• Nudge data not visible?

  • Must be enabled in the widget

  • Widget version should be 0.41+

• Tags not sent to GA4?

  • Review configuration in Company and Queue configs for GA Events Integration

13. Common Error / Status Codes

• 502 – Load balancer timeout or large payload; escalate if persistent

• 500 – Application exception; tracked in Sentry (context required for interpretation)

• 422 – Validation error; inspect failed request in browser dev tools

• 419 – Expired CSRF token; refresh page or hard reset

• 403 – Permission denied by policy check

• 402 – License limit reached (e.g., ECS widget loader)

• 401 – Unauthorized API call (missing auth token)

• 400 – Malformed request from client

• 302 – Redirect (e.g., form validation failure or restricted area)

14. Firewall Allowlisting

Make sure the following domains are allowed through your firewall:

• *.pusher.com

• *.engage.app

• *.twilio.com

• *.talkative-cdn.com

• *.cloudfront.net

• *.talkative-ws.com

• *.daily.co